Оплата долями от Flux Bank в приложении онлайн-магазина. Спроектировал сравнение способов оплаты, график платежей и состояния ошибок. Прототип проверен с четырьмя участниками.
Клиент
Flux Bank
Роль
Продуктовый дизайнер, весь цикл
Сроки
6 недель
Команда
Один в проекте
+10% · цель пилотаотносительный рост конверсии корзины в заказ; предстоит проверить в A/B Test
7 → 4 экранав сценарии оплаты после тестов: меньше шагов до подтверждения
4 из 4участника дошли до конца без помощи модератора
Бизнес-цель
Повысить конверсию в покупку за счёт понятного выбора способа оплаты
Экономический эффект
Расчётный сценарий: 1 000 корзин × 58 060 ₽, рост конверсии с 40% до 44% — 40 дополнительных заказов и 2,32 млн ₽ оборота. Это цель, не результат запуска; комиссии, возвраты и маржа не учтены.
Продуктовый фокус
Полная стоимость, переплата, первый платёж и карта списания видны до подтверждения. Влияние на конверсию проверяется через A/B Test.
01
Задача бизнеса
Помочь завершить дорогую покупку, распределив платёж. Сравнение трёх BNPL-сервисов определило требования к стоимости, графику и отличию от кредита.
Competitive AnalysisРазбор трёх BNPL-сервисов по одному вопросу: помогает ли интерфейс выбрать способ оплаты без перегрузки.Метод
Требование к интерфейсу: сумма и даты платежей доступны до оформления.
СервисСильное местоСлабое местоЧто беру
Яндекс Сплит и Пэй
Платёжный вариант появляется прямо в карточке товара, рядом с ценой
Виден размер платежа, но не весь сценарий будущих списаний
Ранний показ рассрочки рядом с ценой плюс обязательная дата первого платежа
Долями, Т-Банк
Линейный сценарий и ощущение «оформлю в пару шагов»
Условия появляются по мере движения вперёд, а не до решения
Короткий сценарий, но сравнение и график до финальной кнопки
График и сравнение сроков с приоритетом: итог, платёж, переплата, даты
02
Участники исследования
Четыре участника 26–34 лет: два с опытом офлайн-рассрочки и два пользователя BNPL. Сравнили первый опыт и привычные сценарии.
Usability Test PlanЦель, критерии отбора, метод и маршрут по прототипу, зафиксированные до первой сессии.Документ
Цель и задачи
Проверить, насколько интуитивно человек проходит сценарий от корзины до экрана успеха
Найти места, где ломается понимание условий и итоговой суммы
Посмотреть, что человек делает в плохом сценарии, когда лимита не хватает
Кого зову
Четыре участника 26–34 лет, пользователи банковских приложений
Двое «осторожных», один «спонтанный», один «самодостаточный»
Двое без опыта BNPL онлайн, двое уже пользовались Долями или Сплитом
Как провожу
Moderated Usability Testing, протокол Think Aloud
15–20 минут на человека, четыре сессии
Маршрут S01 → S02 → S03 → S05 → S06 → S07 по кликабельному прототипу
Одному участнику подложен экран с исчерпанным лимитом
Персона, под которую пишу
Екатерина, осторожная покупательница
Считает переплату и ищет подвох в условиях
Боится автосписаний и хочет знать, с какой карты уйдут деньги
Выбрал её, потому что спонтанный покупатель пройдёт сценарий в любом случае
03
Барьеры в Customer Journey
Тесты выявили непонятное отличие рассрочки от кредита и недостаток информации о карте, первом платеже и автосписаниях.
Customer Journey Map (CJM)Шаги, эмоции и барьеры по наблюдениям на тестах. Выделены проблемные этапы; кривая качественно показывает напряжение, а не измеренный отток.Фреймворк
Кладёт в корзину
Замечает рассрочку
Выбирает способ
Читает условия
Подтверждает
Ждёт списания
РешилсяИтог 58 060 рублей одной суммой. Дорого, но товар нужен завтра
ИнтересПредложение рассрочки теряется между доставкой и промокодом; Аня заметила его не сразу
Сомнение«Рассрочка это же кредит?» Разницу приходится домысливать самому
НастороженностьИщет подвох: скрытые проценты и откуда взялся лимит 120 000
РешимостьГотов нажать, если итог и график видны до кнопки, а не после
ТревогаНе помнит, с какой карты и когда спишут. Отключить автоплатёж негде
04
Гипотезы и критерии проверки
HMW: как помочь выбрать способ оплаты и понять обязательства до покупки? Для трёх гипотез определены целевые метрики и риски; результаты требуют отдельной проверки.
Hypotheses & Success CriteriaФормулировка, метрика, порог успеха и риск. Без последних трёх строк гипотеза остаётся мнением.Метод
1. Сравнение способов оплаты
Если показать единую таблицу сравнения с итоговой суммой, переплатой, сроком и ежемесячным платежом, осторожный человек выберет способ быстрее и увереннее
Метрика: конверсия в выбор способа оплаты, время выбора, понятность условий
Порог: плюс 8–12% к выбору способа, минус 15% к среднему времени
Риск: таблица легко становится перегруженной, на первом экране нужны 3–4 параметра
2. Прозрачная итоговая сумма
Если разложить итог на товар, доставку, комиссию, переплату, сумму сегодня и будущие платежи, доля отказов на последнем шаге снизится
Метрика: отказы на шаге подтверждения, CTR по финальной кнопке
Порог: минус 10–15% отказов, плюс 5–8% к подтверждающему действию
Риск: слишком подробная детализация усиливает тревогу, нужен визуальный приоритет
3. График платежей и контроль
Если дать понятный график с датами списаний, напоминаниями и возможностью отключить автоплатёж, готовность завершить оплату вырастет
Метрика: конверсия из выбора рассрочки в оплату, доля включённых напоминаний
Порог: плюс 6–10% к завершению, не меньше 40% сохраняют напоминания
Риск: график напоминает о долговой нагрузке, акцент должен быть на контроле
05
Приоритеты MVP
Четыре User Stories покрывают выбор способа, сравнение условий, подтверждение и оплату. Рекомендации и обучение BNPL отложены.
Impact–Effort MatrixСопоставляю ожидаемое влияние на завершение покупки с трудозатратами: 1–2 балла за правку интерфейса, 3 за новый экран, 4–5 за изменения логики и расчётов.Фреймворк
Effort
Дорого и пока не нужноДорого, но обязательноДёшево и не нужноДёшево и важно: беруСравнение способовПрозрачный итогГрафик платежейВыбор картыЛичный лимитСовет по способуОбучение BNPLДосрочное погашение
Impact
Job Stories & Acceptance CriteriaJob Stories описывают ситуацию, мотивацию и ожидаемый результат: «Когда… хочу… чтобы…». Acceptance Criteria задают проверяемые требования к решению.Документ
Рекомендации и обучение отложены: для персонализации недостаточно данных.
JS-1
Когда я выбираю способ оплаты, я хочу видеть сравнение вариантов в одном месте, чтобы не бояться ошибиться и выбрать невыгодный.
Три способа лежат рядом на одном экране
У каждого подписаны сумма сегодня, ежемесячный платёж и переплата
Переплата видна числом, даже когда она равна нулю
Упрощаем выбор
JS-2
Когда я читаю условия, я хочу понимать полную стоимость и последствия, чтобы не искать подвох в мелком шрифте.
Итог разложен на товар, доставку, комиссию и переплату
Дата первого платежа названа до подтверждения
Проверка не влияет на кредитную историю, и это написано словами
Убираем страх
JS-3
Когда я оформляю покупку, я хочу пройти сценарий за минимум шагов, чтобы не потерять товар и время.
От корзины до успеха не больше четырёх экранов
Срок переключается на месте, без перехода на отдельный экран
Сумма пересчитывается сразу после нажатия
Ускоряем действие
JS-4
Когда я завершил оплату, я хочу видеть график и знать, откуда спишут деньги, чтобы держать ситуацию под контролем.
Дата и сумма первого платежа на экране успеха
Видны последние цифры карты списания
Напоминание за три дня со ссылкой на отключение автоплатежа
Даём уверенность
06
Wireframes: семь экранов
Первый прототип разделял условия, срок и подтверждение на отдельные экраны. Usability Testing проверял понятность этого сценария.
Low-Fidelity Wireframes
07
Usability Testing
Четыре участника прошли путь от корзины до результата. В одной сессии проверен исчерпанный лимит. Расшифровки и наблюдения доступны под раскрытием.
Usability Testing · Transcripts & InsightsАня, Дима, Сергей и Катя проходят прототип вслух. Полные разговоры и выводы по каждому участнику.Документ
Аня, 34, менеджер
Осторожная
Скрининг
Аня, перед стартом пара вопросов. Вам когда-нибудь приходилось покупать что-то в рассрочку?
Ну, было давно. Диван в магазине брала, лет пять назад.
А онлайн, сервисами типа «купи сейчас, заплати потом» пользовались? BNPL?
Нет, как-то не доводилось. Я вообще стараюсь не брать в долг.
Контекст
Понятно. Тогда ситуация: у вас внезапно сломался телефон. Совсем, не включается. А завтра с утра важная встреча на работе, без телефона никак. Купить всю сумму прямо сейчас сложновато, расход был неожиданным.
Да уж... ну ладно, попробую.
Прохождение
Так, вот корзина, вижу телефон.
Долями, 9677 в месяц... ой, это же можно разбить! Не сразу заметила такой вариант.
Жму «Выбрать способ оплаты».
Экран. Тут три варианта: Сейчас, Долями, Кредит. А чем кредит отличается от рассрочки долями? Тут написано +5180 ₽, это переплата? Зачем это вообще?
[Пауза, читает таблицу сравнения]
Таблица... Сумма, Сегодня, Переплата. Ладно, долями без переплаты. Это вся разница что ли?
Нажимаю Долями. «Без переплат». Ладно, доверяю.
Выбираю 4 месяца, по 14 515 ₽. Терпимо.
Хм, лимит 120 000 ₽. А откуда это? У меня всегда такой или зависит от чего-то? Нигде не объяснено...
Жму «Выбрать карту». Загружается...
А с какой карты всё будет списываться? Я нигде не подключала...
О, вот выбор карты. Есть мои карты. Выбираю 4735.
График платежей. Строки, понятно когда и сколько.
Нажимаю «Оформить заказ». Загрузка... Готово!
[Читает экран успеха] Первый платёж 20 августа. Ок.
«Будет списан автоматически»... с какой карты-то?
[Пауза] Хотела бы кнопку поменять карту. Вдруг с другой захочу.
Ретроспектива
Последний вопрос. Если бы ситуация была настоящей, воспользовались бы этим способом?
Наверное да... Если б была уверена что нет скрытых процентов. Лимит вот беспокоит, разбиралась бы долго откуда он.
Ещё: хотела бы видеть с какой карты спишут. Нигде не было такого. У меня несколько карт, хочу сама выбирать.
Инсайты
Аня спросила про кредит дважды. На экране выбора не объяснено, чем рассрочка отличается от кредита.
Лимит 120 000 ₽ выглядит случайным числом: непонятно, откуда он взялся и как считается.
До выбора карты источник списания не виден. Карту нужно показывать уже на экране условий.
На экране успеха вопрос о карте возвращается: фраза «Будет списан автоматически» не объясняет, откуда уйдут деньги.
Надпись «Без переплат» сработала: после неё Аня сказала «Ладно, доверяю». Для осторожного покупателя это важное условие.
Предложение «Долями, 9677 в месяц» заметили только после паузы. В корзине ему не хватает заметности.
Таблица сравнения не сняла вопрос о разнице кредита и рассрочки: нужны короткие пояснения условий.
После оформления Аня хочет менять карту списания. На экране успеха нужен доступ к этому действию.
Страх скрытых процентов остался и в ретроспективе. Одной фразы «Без переплат» недостаточно для полного доверия.
Дима, 26, дизайнер
Спонтанный
Скрининг
Дима, два быстрых вопроса. Пользовался BNPL, Долями, Сплитом, что-то такое?
Да, Долями пару раз. Когда AirPods брал и кроссовки.
И как, удобно было?
Норм. Удобно что не всё сразу. Хотя иногда забываешь что платёж ещё висит.
Контекст
Окей, сценарий: телефон умер сегодня утром, не включается. Завтра важный день, без телефона точно не обойтись. Вся сумма сразу не очень удобно в этом месяце.
Ну это классика, окей... мне начать?
Прохождение
Корзина, вижу. Кнопка «Продолжить», жму.
Оплата, рассрочку беру конечно!
[Быстро кликает]
О, классно! Выбор периода. 2 месяца или 4. Беру 4, ежемесячный меньше. Наглядно.
Жму «Оформить рассрочку».
Вот график. Первый платёж 29 апреля. Норм, запомню.
[Пауза] Хм, 29-е, это ж сегодня. Ну ок, сразу спишут. Ладно.
Подтверждаю. Загрузка...
[Пауза] Хм, куда нажимать? О вот! «Оформить покупку» внизу. Не сразу увидел.
Готово, зелёный экран! Четко.
Ретроспектива
Напоследок. Что бы изменил в первую очередь?
Нуу... Можно кнопку «Оформить покупку» как-то подсветить, она как все остальные идет. Я прям залип на секунду. Всё остальное норм.
Инсайты
Дима не сразу нашёл «Оформить покупку». Кнопка подтверждения теряется среди информационных блоков.
Выбор срока понятен: Дима сразу сравнил ежемесячные платежи и выбрал четыре месяца.
Даже знакомый с BNPL участник забывает о будущих списаниях. Пропущенный платёж воспринимается как риск.
Первое списание сегодня стало неожиданностью и для опытного пользователя. Календарная дата не заменяет прямую подпись «Сегодня».
Сергей, 30, аналитик
Самодостаточный
Скрининг
Сергей, прежде чем начать, пара вопросов. Приходилось использовать рассрочку или «купи сейчас, заплати потом»?
Да, знаком. Через Яндекс Сплит однажды оплачивал покупку.
Что за покупка, если не секрет?
Ноутбук. Принципиально не хотел кредит, но Сплит показался приемлемым, без переплаты.
Контекст
Понятно. Вводная: рабочий телефон внезапно вышел из строя, не включается. Завтра утром важная встреча, телефон критически нужен. Потратить всю сумму сразу прямо сейчас сложно, не плановая трата.
Понял в целом, у меня так даже было один раз...
Прохождение
Смотрю на экран оплаты... три варианта. Логично.
Таблица: Сумма, Сегодня, Переплата. Ладно, долями без переплаты. Это вся разница что ли?
Рассрочка... но она неактивна? «Лимит исчерпан». Что значит исчерпан?
Тут написано «Ваш лимит: 0 ₽». Сколько было изначально? Этого нет нигде.
Черт.. и что это? хмм.. и где мне этот лимит смотреть тогда? Я же думал что хватит..
Ладно, жму «Выбрать другой способ». Выбираю «Сейчас», оплачиваю.
Прошёл. Ощущение что меня бросили. Почему исчерпан? Когда восстановится? Ничего нет.
Ретроспектива
Финальный вопрос. Если оценить опыт от 1 до 5, что поставишь и почему?
Четвёрку. Флоу понятный в целом. Но экран с лимитом снизил. Ощущение что тебя бросили там. Было бы объяснение, поставил бы пять.
Инсайты
На экране «Ваш лимит: 0 ₽» нет ни исходного лимита, ни истории его использования.
Сергей ожидал найти лимит до покупки. Интерфейс не показывает, где его проверить заранее.
Экран ошибки не объясняет причину и не даёт следующего шага, кроме смены способа оплаты.
Сергей поставил 4 из 5 именно из-за экрана лимита. По его словам, объяснение подняло бы оценку до пяти.
Сергей выбрал рассрочку, не заметив заранее, что лимит исчерпан. Доступность способа нужно показывать до выбора.
Структура из трёх способов оплаты и таблица сравнения понятны с первого взгляда, помогают быстро принять решение.
Сергей заранее решил не брать кредит. Сравнение условий подтверждает его выбор рассрочки без переплаты.
Катя, 29, учительница
Осторожная
Скрининг
Катя, до начала пара коротких вопросов. Покупали когда-нибудь в рассрочку, онлайн или в магазине?
В магазине была однажды рассрочка на стиральную машину. Онлайн никогда.
А про BNPL, «купи сейчас, плати потом», слышали?
Слышала название, но честно не понимаю как работает. Немного боюсь таких вещей.
Контекст
Это очень важная информация, спасибо. Сценарий такой: телефон сломался совершенно неожиданно, упал, погас, не включается. Завтра на работу, уроки, нельзя без связи. Потратить всю сумму сейчас тяжело, это незапланированные деньги.
Ну... стрессово. Но такое бывает.
Прохождение
Вижу корзину, телефон.
А страховку надо самому добавлять? Или она уже включена? Не поняла.
Появился экран с вариантами. Два таба: 2 месяца и 4 месяца.
[Пауза] Хм, это просто текст или кнопки? Не поняла сразу...
[Нажимает на «2 месяца»]
О! Сумма изменилась! Ок, это кнопки. Прикольно.
Выбрала 4 месяца. Оформляю.
[Смотрит на даты] Первый платёж... 20 авг 2025. Хм, это же сегодня?
То есть прямо сейчас деньги спишут? Я не ожидала. Думала первый платёж через месяц.
Ладно... раз написано. Продолжаю.
График, шесть строк, понятно.
Внизу «Будет списан автоматически», это что? Само будет списывать? А если денег нет? Не нажимаю.
Подтверждаю. Загрузка... Готово!
(о это чётко сделано)
Ретроспектива
Последний вопрос. Что запомнилось больше всего, хорошее или что смутило?
Хорошее: было красиво и в целом не страшно. Я боялась что сложнее. А вот автоплатёж смутил, хотела бы понять что будет если денег нет, до того как соглашаться.
Ещё: не ожидала что первый платёж прямо сегодня. Написали бы об этом до того как нажимаешь.
Инсайты
Катя приняла переключатель срока за обычный текст. То, что на него можно нажать, стало понятно только после случайного нажатия.
Дата первого платежа не дала понять, что деньги спишутся сегодня. Это нужно сообщать до оформления.
Автоплатёж останавливает Катю: непонятно, что произойдёт, если на карте не хватит денег.
В корзине неясно, включена ли страховка. Состав дополнительных услуг нужно показывать явно.
Изменение суммы после нажатия объяснило работу переключателя, но это произошло через случайную пробу.
Иконки и короткие маркеры преимуществ помогли быстро понять предложение.
Ожидание сложного процесса не подтвердилось: после теста Катя сказала, что было красиво и не страшно.
Несмотря на тревогу, Катя дошла до экрана успеха и положительно отреагировала на результат.
08
Изменения по результатам тестов
Подготовлены девять правок: заметный выбор срока, карта списания и явное обозначение первого платежа «Сегодня».
Usability FindingsРеплика, вывод из неё и правка, которая из вывода следует.Метод
«Рассрочка это же кредит? А чем кредит отличается? Тут написано +5180, это переплата?»
Аня, 34
Разницу между рассрочкой и кредитом человек достраивает сам и ошибается. Одно слово «без переплат» вопрос не закрывает.
Что сделалТаблица сравнения трёх способов с суммой, платежом сегодня и переплатой числом
«Хм, это просто текст или кнопки? Не поняла сразу»
Катя, 29
Табы выбора срока выглядели как подпись. Катя нажала наугад и только по изменившейся сумме поняла, что это управление.
Что сделалАктивное состояние, рамка и мгновенный пересчёт суммы при нажатии
«Будет списан автоматически… с какой карты-то?»
Трое участников из четырёх
Автосписание без названной карты читается как потеря контроля. Вопрос звучал раньше, чем я успевал показать экран.
Что сделалПоследние цифры карты в блоке первого платежа плюс напоминание за три дня
«Первый платёж 20 августа. Хм, это же сегодня? Я не ожидала»
Катя, 29
Дата первого платежа совпадала с днём покупки, и это ломало ожидание. Люди считают, что рассрочка начинается через месяц.
Что сделалДата и сумма первого платежа названы до подтверждения, а не после
«Ощущение, что меня бросили. Почему исчерпан? Когда восстановится?»
Сергей, 30
Экран исчерпанного лимита сообщал о беде и молчал дальше. Сергей снял балл в оценке именно за него.
Что сделалДоступная сумма, дата обновления лимита и предложение уменьшить корзину
«Куда нажимать? О вот! «Оформить покупку» внизу. Не сразу увидел»
Дима, 26
Главное действие выглядело как остальные элементы списка. Даже спонтанный участник задержался на секунду.
Что сделалОсновная кнопка выделена и закреплена внизу экрана
Корзина: рассрочка спряталась среди служебных строк
Предложение BNPL терялось среди доставки и промокода. После тестов выделено в отдельный блок.
Было
Стало
Выбор срока: табы не читались как кнопки
Активный срок выделен, сумма пересчитывается сразу. График перенесён на экран выбора оплаты.
Было
Стало
Успех: непонятно, откуда спишут деньги
Показал последние цифры карты прямо в блоке первого платежа и добавил напоминание за три дня со ссылкой на отключение автоплатежа.
Было
Стало
Исчерпанный лимит: экран сообщал о беде и молчал дальше
Добавил доступную сумму, дату обновления лимита и предложение уменьшить корзину до подходящей суммы, чтобы человек мог сделать следующий шаг сам.
Было
Стало
09
Итоговый User Flow: четыре экрана
Условия и срок объединены с выбором способа оплаты. График доступен до подтверждения. Число экранов сокращено с семи до четырёх.
Корзина
Плашка «Долями: 9 677 ₽ в месяц, без переплат» отделена от служебных строк.
Способ оплаты
Три варианта рядом, переплата подписана числом, срок переключается табами.
Подтверждение
Условия и полный график до кнопки, а не после неё.
Заказ оформлен
Дата и сумма первого платежа, карта списания, напоминание за три дня.
10
Способы оплаты и Corner Cases
Оплата сразу, BNPL и кредит используют единый принцип сравнения: итоговая сумма, переплата и график до подтверждения.
Способы оплаты
Стоимость и переплата показаны до подтверждения.
Сразу
Долями, 2 мес
Кредит, 6 мес
Условия
Корнер кейсы
Каждое состояние объясняет причину ошибки и предлагает следующий шаг.
Загрузка
Лимит исчерпан
Отказ банка
Нет сети / Сервис недоступен
11
Developer Handoff
Описаны условия появления экранов, данные и переходы. UI State Matrix и UI Kit покрывают загрузку, ошибки и успешную оплату.
UI State MatrixЭкран, условие показа, источник данных и переход. Отвечает на вопросы, которые иначе придут в личку через неделю после передачи.Документ
ЭкранКогда показываемОткуда данныеКуда ведёт
S01 Корзина
Всегда
Состав корзины, доступность рассрочки по сумме
Выбор способа оплаты
S02 Способ оплаты
Сумма укладывается в доступный лимит
Лимит провайдера, ставка кредита, график
Подтверждение
S02-err Лимит исчерпан
Доступный лимит меньше суммы заказа
Ответ провайдера с текущим и полным лимитом
Оплата сразу или уменьшение корзины
S03 Подтверждение
Способ и срок выбраны
График провайдера, карта по умолчанию
Оплата
S03-load Проверка
Ждём ответ провайдера, не дольше 15 секунд
Скелетон без данных
Успех или экран ошибки
S04 Успех
Провайдер подтвердил заявку
Номер заказа, дата и сумма первого платежа, карта
Отслеживание заказа
E-decline Отказ банка
Провайдер отклонил заявку
Код отказа без деталей кредитной истории
Другой способ оплаты
E-net Нет сети
Запрос не ушёл
Данных нет, показываем последнее состояние
Повтор запроса
E-500 Сервис недоступен
Провайдер вернул ошибку
Данных нет
Оплата сразу
UI KitКомпоненты и состояния интерфейсаКомпоненты
UI Kit
12
Результаты проверки
4 из 4 участников завершили сценарий; при исчерпанном лимите выбран другой способ оплаты. Девять правок готовы к повторному тесту. Рост конверсии ещё не измерен.
